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    12306热线的另一端

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    在距离上海火车站仅几百米的联合售票大楼,旅客的求助电话从四面八方源源不断地汇聚到上铁12306客服中心。

    ▲ 在12306客服中心的大屏幕上,实时显示着当日客服代表办理的呼入电话业务数量。每一分钟,屏幕上的业务量数值都在增长。

    在为期40天的2018年春运期间,旅客咨询求助量急剧上升,上铁12306客服中心也是一片紧张忙碌的工作景象。

    ▲ 12306客服中心的一角。客服中心是联系旅客与铁路的桥梁纽带,目前设有电话接听席位311个,春运期间全部投入使用,24小时全天候为旅客提供服务。

    上铁12306客服中心启用于2009年12月,是全国第一家成立的铁路客服中心,也是全国呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台。

    ▲ 两通电话之间的间隔不足4秒,业务量最多的客服代表一天要接400个电话,有时一个咨询电话甚至要反复地耐心解释,接听时间长达2小时以上。

    ▲ 客服代表的桌子上备有一面小镜子,时刻提醒自己在接通旅客电话时,要保持微笑、态度恭谦。

    ▲ 多媒体组的客服代表登录微信网络后台,回答旅客疑问。“互联网+手机”已走入百姓生活的每一个角落。上铁12306客服中心运用“移动互联网+”模式改善旅客咨询体验,集成官方APP、微信公众号、QQ公众号等平台,嵌入“智能客服”功能,打造春运线上客服中心,满足旅客全媒体交流互动的需求。

    作为全国最大业务量的铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任,一年呼入电话量超过1100万个,日均达3万个,呼入电话量占全国铁路总量的20%。去年m88明升网站,上铁12306人工服务电话日均接听1.4万个、接通率达99%以上。

    ▲ 客服代表每个月都要接受培训、考试,以精进业务水平。一位新入职不久的客服代表键盘上插着便利贴,时刻提醒自己温习工作要点。

    ▲ 为了保持通话质量清晰,12306客服中心的墙上贴有“静”字,杜绝大声喧哗。

    ▲ 客服代表们在上班前,统一把手机放进柜子内锁好。

    上铁12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工,其中有104名客服代表家在外地亚搏体育客户端,许多客服代表放弃节假日回家团聚的机会坚守岗位。

    ▲ 负责记录遗失物品的客服代表“左右开弓”,在电脑上录入求助旅客的相关信息。春运期间,客服中心提供重点旅客预约、遗失物品查找等特色服务的力度进一步加大。据悉,2017年这些特色服务惠及近万人次重点旅客,找回近15万件遗失物品,为与时间赛跑的3次器官转运提供全程绿色通道服务。

    ▲ 客服代表每天都要在客服中心点名簿上,记录下当天需要注意的工作事项。

    经历了多年春运后,这些老员工已经习惯了这样的忙碌和节奏。今年春运,为了更好地满足旅客的出行需求,他们选择继续坚守岗位,为旅客的回家之路保驾护航。

    记者 柏可林

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发布时间:2019-05-27 07:51
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